公益服务热线是政府部门或企、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的公益服务热线电话。
    随着经济和社会的发展，公益服务热线电话从发展初期的110、119、120、122，发展到今天的12316、12315、12369等。公益服务的内容和范围也由生命救助、财产保护，扩展到消费者权益的保护、司法救助、环境保护、城市建设以及“三农”信息的服务等，越来越多的公益服务热线为人民生活带来了方便。
    但随着改革的不断深入和技术的进步，许多公益服务的机制和体制也发生了重大的变革。一方面，是从事公益服务热线的人员增加，使劳动成本和设备成本随之增加。另一方面，随着改革的深入，市场化进程的加快，公益服务热线的经费大幅度的减少。为解决这些问题，在通信技术高速发展的今天，一种自动语音电话服务系统应运而生。公益服务单位对这一新技术的使用，减少了人工费用和生产管理成本。提高了科技水平，实现了公益服务热线由原来传统的人工服务转为自动的语音服务。这种自动的语音服务既有保护消费者权益的电话12315，也有城建的12319、物价管理的12358以及市长热线12345、还有各家银行的金融服务，一些电信运营商的电信服务等等。但人们在使用这些热线自动语音服务的过程中有时遇到的却是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均2-3分钟，有的长达十几分钟。有些用户在层次繁多语言提示引导下竟然忘记自己要咨询什么，有的服务热线在拨通之后须先听一遍本单位的业务或服务介绍之后，并且必须听完才能选择自己所要咨询的问题，遇系统忙时电脑服务员会非常礼貌地说一声“再见”，用户再次使用遇到的是同样的“热情”接待。
    有的城市甚至生命救助热线“120”竟然也设置了层次繁多的语音提示。例如，在某市医疗部门设置的“120”服务热线，用户拨通之后，传来的是：“您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2，”当用户拨通1键后，自动语音提示：普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元。按2键之后，系统忙时传出了“业务繁忙，请挂机，再见!”甚至出现了因此延误病人的抢救时间，而导致病人的死亡情况。
    作为为广大人民群众提供咨询服务的公益服务热线，应当是方便、快捷、畅通。公益热线开设单位对公益热线的开设不应留于形式上，而要落实在实质和内容上，让人民群众用了感到满意、有益，而不能有气。
    这些现象的出现，不仅浪费了用户的时间、增加了费用支出，而且也严重影响了一些公益服务单位在人民群众中的形象，影响了我们今天和谐社会的构建。造成这种状况的主要原因是：一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的“公益”性质认识不够，重视不足。二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制。三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规。四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。
    为解决这些问题，使公益热线更好地为广大人民群众提供便利，畅通的服务，为政府树立良好的形象，为和谐社会的构建创造良好的社会环境特提出以下几点建议：
    一、由信息产业部制定公益服务热线的管理办法和服务标准。
    二、对公益服务热线的服务进行管理和规范。主要是对语音提示的时间和“层”“次”做出限制，应把“人工帮助”作为首键。
    三、对于120、110、119、122等涉及生命财产安全的公益服务热线。应禁止设立自动语音提示，必须采用人工接听和服务。各地公安部门要抓紧“三台合一”的建设，实行集中接听、分别处理、及时提供救助和服务。各地的政府部门应对公益热线的开通与服务情况高度重视并加强管理，应把它做为本地民心工程的一部分，热线的开通涉及到老百姓的切身利益，做为考核服务热线开通部门或单位的服务指标，可将其纳入到本地“行风”管理之中考核。
    四、对非公益的商业热线也要制定相应的规则，以保证消费者的权益。
    五、对公益服务热线提供单位要给予相应的财政补贴。保证公益热线的正常运转或税收上给予优惠政策。
    六、规范公益服务热线的接入码。应采用5位或6位的短号码，并且同类业务要全国统一，便于服务的普遍开展。同时，在码号资源的收费上应给予优惠或减免。
    七、热线的提供单位要统一处理好热线的受理流程和管理办法，为广大用户提供快捷、方便、畅通的服务。
    八、信息产业部应对必须设立语音引导提示的公益服务热线、商业服务热线要按照规定的“层、次”设立，本着“事不过三”的原则，每个服务热线的语音提示最多不得超过“三层”，而每“层”不能超过三个选择键，超过部分全部转入人工服务。并且每次的“人工帮助”应放在第一位，而不是最后一位。
    九、通信管理部门要把好关，无论是在码号资源的审批上，还是对语音提示的审定上，都要严格进行测试，对不符合规定的不予开通热线。
    十、由通信管理部门在全国的范围内对现有的公益服务热线电话服务质量大检查，大整顿，对不合格者要限期整改。整改不合格的全部改为人工。